餐厅服务员考核细则

随着社会的发展和人们生活水平的提高，餐饮业已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，而作为餐饮业的重要组成部分，餐厅服务员的服务质量直接影响到顾客的用餐体验和餐厅的整体形象，制定一套科学、合理、公正的餐厅服务员考核细则，对于提高餐厅服务水平、提升顾客满意度具有重要意义。

考核目的

1、激发服务员的工作积极性和创造性，提高工作效率；

2、促进服务员个人素质的全面提升，培养一支高素质的服务队伍；

3、提高顾客满意度，树立良好的餐厅品牌形象；

4、为餐厅的管理提供依据，促进餐厅的持续发展。

考核内容

1、仪容仪表

(1)着装整洁，符合餐厅统一要求；

(2)发型整齐，不遮挡眼睛；

(3)保持口腔清洁，无异味；

(4)佩戴工作牌，注明姓名、岗位等信息。

2、接待顾客

(1)热情欢迎顾客，主动为顾客拉座；

(2)准确回答顾客关于菜品、价格、优惠等方面的问题；

(3)主动为顾客推荐特色菜品，介绍菜品制作方法；

(4)关注顾客需求，提供个性化服务。

3、了解菜品

(1)熟悉餐厅菜单，包括菜品名称、口味、价格等信息；

(2)了解菜品制作原料、烹饪方法、营养价值等知识；

(3)根据顾客需求推荐适合的菜品。

4、上菜服务

(1)按照顾客点餐顺序，准时上菜；

(2)使用托盘摆放菜品，注意美观、卫生；

(3)在上菜过程中，注意与顾客交流，及时了解顾客对菜品的满意程度。

5、就餐环境维护

(1)保持餐桌、椅子、地面等设施整洁；

(2)及时清理桌面、擦拭餐具；

(3)注意控制噪音，营造舒适的就餐氛围。

6、结账服务

(1)准确计算顾客消费金额，避免误差；

(2)主动为顾客提供多种支付方式；

(3)提醒顾客保管好消费小票，如有疑问及时解答。

7、投诉处理

(1)耐心倾听顾客投诉，了解投诉原因；

(2)采取有效措施解决问题，确保顾客满意；

(3)总结投诉经验教训，提高服务质量。

考核标准

1、仪容仪表：满分10分，符合要求得分为10分，不符合要求得分为0分。

2、接待顾客：满分20分，表现良好得分为20分，一般得分为10分，较差得分为0分。

3、了解菜品：满分20分，熟练掌握得分为20分，基本掌握得分为10分，不熟练得分为0分。

4、上菜服务：满分20分，准时上菜且无误得分为20分，稍有延误但不影响顾客用餐得分为10分，明显延误影响顾客用餐得分为0分。

5、就餐环境维护：满分20分，保持整洁得分为20分，有轻微脏污但不影响用餐得分为10分，明显脏污影响用餐得分为0分。

6、结账服务：满分20分，准确无误得分为20分，有误差但已及时更正得分为10分，误差较大未及时更正得分为0分。

7、投诉处理：满分20分，问题得到妥善解决得分为20分，问题基本解决得分为10分，问题未能解决但顾客表示满意得分为0分。

考核方法

1、平时考核：定期对服务员进行日常考核，包括仪容仪表、接待顾客、了解菜品等方面；

2、专项考核：针对特定场合或突发事件进行专项考核，如酒会、聚餐等；

3、顾客评价：收集顾客对服务员的评价意见，作为考核的重要依据；

4、自我评价：鼓励服务员进行自我评价，提出改进意见和建议。

考核结果运用

1、对考核优秀的服务员给予表彰和奖励；

2、对考核不合格的服务员进行约谈和教育，提出改进要求；

3、将考核结果作为晋升、调岗、培训等方面的重要参考依据。